2008年01月25日
大事なものが抜けている
この間、マクドナルドに行きました。
中途半端な時間だったので、手軽に食事をしようということだったんです。
結構、店は混雑していました。
思ったよりも待たされて、「手早く」という目的がズレ始めてたんです。
で、僕は持ち帰りで注文をしました。
チーズバーガーを頼んだんです。
ケチャップ抜きで。
僕はケチャップがあまり好きじゃないんです。
食べられないわけじゃないですし、トマトは好きです。
でもケチャップで味付けして食べるのが好きじゃないんですね。
だから僕は「チーズバーガーのケチャップを抜いてください」と言ったんです。
店員は「はい」と、それだけの受け答え。
支払いを終え、品物を受け取って店を出ました。
そして、落ち着いて食べようと袋を開けたんです。
袋の中からチーズバーガーの包み紙を確認して取り出しました。
そして包装紙をめくり、一口。
そしたらなんと・・・。
ケチャップたっぷりなんです。
ガッカリです。
しかもですよ。
チーズが入ってないんです。
「チーズバーガーのケチャップ抜き」のつもりが
「チーズバーガーのチーズ抜き」です。
チーズ抜きって・・・。
要するに普通のハンバーガーですよ。
店に引き返す時間もなく、何とも言えない微妙な残念さを味わいました。
大した被害じゃないんですし、さほど期待をしていたわけでもないんですが、
どうしても、その時の気分は良くないですね。
やっぱり確認というのは大事だと感じます。
以前にも何度か「ケチャップ抜き」は頼んだことがありましたので
そういった対応をしてくれることは知っていたんです。
マニュアルなんでしょうね。
店員は必ずと言っていいほど注文を繰り返します。
聞き返して確認をしてくれるわけです。
ところが、そのときは繰り返さなかったんです。
「はい」としか言わず、注文を通してしまいました。
憶測で対応したのか、調理担当までの伝達に問題があったのか
何が問題かは分かりません。
そんなこと以上に見えない問題もあるかもしれません。
しかし、コミュニケーションということに関して言えば
明らかに店員の対応は不十分だったはずです。
忙しかったのかもしれませんが、確認を怠ったのは問題があると思います。
それは日常のコミュニケーションでも同じでしょう。
相手の伝えた内容を自分がどう理解して受け取ったのかを確認する。
これは重要なポイントです。
毎回確認をしていたら大変です。
状況に応じて、誤解を防ぐ必要性を考えて、確認を取るということです。
カウンセリングであれば最初に相手の問題を共有することが大切になります。
どうなりたいのか、どうなれば満足なのか、ということです。
そこに契約が生まれます。
カウンセリングもお金のやり取りが発生するわけですから
何に対してお金を払うのかという契約を最初に確認する必要があるんです。
「コントラクトを取る」という言い方もします。
その店員は忙しかったから確認の手間を省いたのかもしれません。
マニュアルで注文を繰り返すようになっていたとしても
そのことの必要性をあまり感じてこなかったのでしょうか。
確かに客が「チーズバーガー」という言葉しか発しなかったら
マニュアルどおりの繰り返しは必要ないかもしれません。
でも「チーズバーガーのケチャップ抜き」は繰り返しの確認が必要な場面です。
その注文には明確な意図があるからです。
仮に初めて行った寿司屋で「中トロ」と頼んだとしましょう。
それは、どんな中トロであっても受け入れるという準備がある注文の仕方です。
「この店はどんな中トロを出すんだろう?
美味しいかな?イマイチかな?どこのマグロかな?冷凍かな?生かな?」
など色々な思いがあるかもしれませんが、それを言葉にしなかったわけです。
言葉に表現しなかった以上、
「そちらの中トロを試させてもらいますよ」
というスタンスだと言えます。
で、その結果、ワサビが効きすぎていたとしましょう。
でも客の側はそのことを確認していないわけです。
その責任は客の側にあります。
そうしたら次から言葉にして伝えれば良いわけですね。
「ワサビ控え目にして下さい」って。
一方、「中トロ、サビ抜きで」と頼んだとしたら状況は違います。
それは「ワサビを入れられては困る」という明確な意思表示を言語したものです。
出てきた中トロにワサビが入っていたら注文に応えていないということです。
店員としては「『サビ抜き』の部分がよく聞こえなかった」という言い訳は出来ません。
よく聞こえなかったら確認をすべきところだと言えます。
隠れたニーズを引き出すのも重要なことですが、
明らかに要望を出されたニーズを確認するのも重要なことです。
その結果として要望に応えるわけにいかなければ断ればいいわけです。
出されたニーズは確認する。
それは言葉に出された相手の意思を受け取るということです。
要望が出されたときには確認して誤解を防ぐのが大切じゃないでしょうか。
「ちょっとそれ取って」
「はい」
「違うって。ラー油じゃないよ。お酢だってば、まったく・・・。
考えれば分かるだろう。普通、餃子には酢だろうに・・・」
「それ」では分からないんです。
言葉にして明確に伝えなかったところに責任があります。
相手を信頼した責任は、期待通りのものを得られなかったときに降りかかります。
文句を言える立場ではありませんね。
そして確認せずにラー油を渡したほうも同様かもしれません。
自分の推測を行動に移したわけです。
外れていても仕方ありません。
「ラー油?」と聞き返してもいいですし、「それって?」と聞いてもいい。
確認を取るというのは誤解を減らす重要なポイントかもしれません。
空気を読もうとして読めないくらいなら、確認を取るほうがマシじゃないでしょうか。
中途半端な時間だったので、手軽に食事をしようということだったんです。
結構、店は混雑していました。
思ったよりも待たされて、「手早く」という目的がズレ始めてたんです。
で、僕は持ち帰りで注文をしました。
チーズバーガーを頼んだんです。
ケチャップ抜きで。
僕はケチャップがあまり好きじゃないんです。
食べられないわけじゃないですし、トマトは好きです。
でもケチャップで味付けして食べるのが好きじゃないんですね。
だから僕は「チーズバーガーのケチャップを抜いてください」と言ったんです。
店員は「はい」と、それだけの受け答え。
支払いを終え、品物を受け取って店を出ました。
そして、落ち着いて食べようと袋を開けたんです。
袋の中からチーズバーガーの包み紙を確認して取り出しました。
そして包装紙をめくり、一口。
そしたらなんと・・・。
ケチャップたっぷりなんです。
ガッカリです。
しかもですよ。
チーズが入ってないんです。
「チーズバーガーのケチャップ抜き」のつもりが
「チーズバーガーのチーズ抜き」です。
チーズ抜きって・・・。
要するに普通のハンバーガーですよ。
店に引き返す時間もなく、何とも言えない微妙な残念さを味わいました。
大した被害じゃないんですし、さほど期待をしていたわけでもないんですが、
どうしても、その時の気分は良くないですね。
やっぱり確認というのは大事だと感じます。
以前にも何度か「ケチャップ抜き」は頼んだことがありましたので
そういった対応をしてくれることは知っていたんです。
マニュアルなんでしょうね。
店員は必ずと言っていいほど注文を繰り返します。
聞き返して確認をしてくれるわけです。
ところが、そのときは繰り返さなかったんです。
「はい」としか言わず、注文を通してしまいました。
憶測で対応したのか、調理担当までの伝達に問題があったのか
何が問題かは分かりません。
そんなこと以上に見えない問題もあるかもしれません。
しかし、コミュニケーションということに関して言えば
明らかに店員の対応は不十分だったはずです。
忙しかったのかもしれませんが、確認を怠ったのは問題があると思います。
それは日常のコミュニケーションでも同じでしょう。
相手の伝えた内容を自分がどう理解して受け取ったのかを確認する。
これは重要なポイントです。
毎回確認をしていたら大変です。
状況に応じて、誤解を防ぐ必要性を考えて、確認を取るということです。
カウンセリングであれば最初に相手の問題を共有することが大切になります。
どうなりたいのか、どうなれば満足なのか、ということです。
そこに契約が生まれます。
カウンセリングもお金のやり取りが発生するわけですから
何に対してお金を払うのかという契約を最初に確認する必要があるんです。
「コントラクトを取る」という言い方もします。
その店員は忙しかったから確認の手間を省いたのかもしれません。
マニュアルで注文を繰り返すようになっていたとしても
そのことの必要性をあまり感じてこなかったのでしょうか。
確かに客が「チーズバーガー」という言葉しか発しなかったら
マニュアルどおりの繰り返しは必要ないかもしれません。
でも「チーズバーガーのケチャップ抜き」は繰り返しの確認が必要な場面です。
その注文には明確な意図があるからです。
仮に初めて行った寿司屋で「中トロ」と頼んだとしましょう。
それは、どんな中トロであっても受け入れるという準備がある注文の仕方です。
「この店はどんな中トロを出すんだろう?
美味しいかな?イマイチかな?どこのマグロかな?冷凍かな?生かな?」
など色々な思いがあるかもしれませんが、それを言葉にしなかったわけです。
言葉に表現しなかった以上、
「そちらの中トロを試させてもらいますよ」
というスタンスだと言えます。
で、その結果、ワサビが効きすぎていたとしましょう。
でも客の側はそのことを確認していないわけです。
その責任は客の側にあります。
そうしたら次から言葉にして伝えれば良いわけですね。
「ワサビ控え目にして下さい」って。
一方、「中トロ、サビ抜きで」と頼んだとしたら状況は違います。
それは「ワサビを入れられては困る」という明確な意思表示を言語したものです。
出てきた中トロにワサビが入っていたら注文に応えていないということです。
店員としては「『サビ抜き』の部分がよく聞こえなかった」という言い訳は出来ません。
よく聞こえなかったら確認をすべきところだと言えます。
隠れたニーズを引き出すのも重要なことですが、
明らかに要望を出されたニーズを確認するのも重要なことです。
その結果として要望に応えるわけにいかなければ断ればいいわけです。
出されたニーズは確認する。
それは言葉に出された相手の意思を受け取るということです。
要望が出されたときには確認して誤解を防ぐのが大切じゃないでしょうか。
「ちょっとそれ取って」
「はい」
「違うって。ラー油じゃないよ。お酢だってば、まったく・・・。
考えれば分かるだろう。普通、餃子には酢だろうに・・・」
「それ」では分からないんです。
言葉にして明確に伝えなかったところに責任があります。
相手を信頼した責任は、期待通りのものを得られなかったときに降りかかります。
文句を言える立場ではありませんね。
そして確認せずにラー油を渡したほうも同様かもしれません。
自分の推測を行動に移したわけです。
外れていても仕方ありません。
「ラー油?」と聞き返してもいいですし、「それって?」と聞いてもいい。
確認を取るというのは誤解を減らす重要なポイントかもしれません。
空気を読もうとして読めないくらいなら、確認を取るほうがマシじゃないでしょうか。