2015年05月13日

文句を言われないように

世の中には、
怒りを他人にぶつけるタイプのコミュニケーションをする人がいます。

先日もスターバックスでそういう女性を見かけました。
60〜70歳ぐらいでしょうか。
スナックを経営している人に多い声と風貌をしていました。

叫んでいた内容からすると、どうやら
 頼んでいた飲み物を忘れられていた
ということのようです。

「『お席までお持ちします』と言ったのに、
全然持ってこないじゃない!」

「ちょっと!忘れていたの!?
何やってんのよ!」

「『レシートを見せてください』じゃないわよ!
いい加減にしなさいよ!」

…と、カウンターを叩きながら怒鳴っていました。

途中にあったであろう店員の返答は聞こえません。
僕の席からは遠かったですから。

ただ、その女性の声は店中に響き渡り、注目を集めていました。
そして、しばらくその不満の声は続いていました。

ひとしきり怒りを表したかと思うと、大きな足音を立てて席に戻る。
それでも怒りは収まっていなかったようで、
店員が飲み物を運んできたときにも叫び声が再発していました。

引き続き、一緒に来ていたスーツ姿の男性もまた
今度は上司が部下を叱りつけるような言い方で不満を述べる。
まるで「教育してあげている」とでも言わんばかりの様子でした。

「注文を忘れるなんて聞いたことないぞ」と言っていましたが、
そんなことはありません。

注文忘れなんて良くあることでしょう。

そもそもスターバックスの商品提供方法だと
ドリンクの注文から渡すところまでのプロセスで
人的なエラーを避けられない形だといえます。

レジに注文が殺到すれば、どこかで伝え漏れが起きやすくなるでしょう。

マクドナルドのようにレジに入力した内容がキッチン側に表示されるなら
仕組みとしてはエラーが起きにくいと思われますが、
そんなマクドナルドだって商品提供でミスが起きるんです。

システムではなく店員の頑張りで対応しようという方針だとしたら
ある程度の頻度でミスが起きてしまうのは避けられないと考えられます。

このように商品提供忘れのようなミスが起きたときには
それがクレームのような騒動になるか
店員の笑顔とプラスアルファのサービスで許してもらえるか
の違いがあるぐらいではないでしょうか。

今回は運悪く、声を荒げて不満を表現するコミュニケーションスタイルの人に
ミスが当たってしまったということだろうと思われます。

もちろんクレーム対応の仕方として考えることもできるケースでしょうが、
より注意をしたほうがいい相手を判断できるようにしておくのも
1つの対応なのかもしれません。
状況に応じて、人に応じて、注意のレベルを上げる、と。

どの時点で対処を工夫するのかが様々ある中で、
最高の対応を目指したり、ミスのない完璧な対応を目指すだけでなく、
 最悪の事態にだけはならないようにする
という工夫も役に立つような気がします。

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プロフィール
原田 幸治
理系人材育成コンサルタント。
技術力には定評のあるバイオ系化学・製薬企業にて研究職として基礎研究から開発研究までを担当。理系特有とも言える人間関係の問題に直面して心理とコミュニケーションを学び始め、それを伝えていくことを決意して独立。
コールドリーディング®、NLP(TM)、心理療法、脳科学、サブリミナルテクニック、催眠、コーチング、コミュニケーションへ円環的にアプローチ。
根底にある信念は「追求」。

・米国NLP(TM)協会認定
 NLP(TM)トレーナー。

・コールドリーディングマスター
 講座石井道場 黒帯。
(コールドリーディング®は
有限会社オーピーアソシエイツ
http://www.sublimination.net/
の登録商標となっています)
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